31 Ağustos 2014 Pazar

İş Bankası / İşbank Denetleme / İnceleme / Denetim Bilgileri


İş Bankası Denetim Bilgileri



       Olay: Yıllık aidatsız kredi kartı talebi

       Aksaklıklar: Kalitesiz çalışan tutumu, her defasında yeniden sözleşme imzalanması dayatması

       Artı Puan: Maalesef yok


       Her bankanın aidatsız kredi kartı seçeneği sunma zorunluluğu ile bile birlikte, böyle bir kredi kartı alma amaçlı olarak, zaten normalde Maksimum kredi kartını kullandığımız İş Bankası'nın müşteri hizmetlerini telefonla aradık. Başvurunun şubeden yapılması gerektiği bilgisini aldık.
 
      Şubesine gidip bankanın kredi kartıyla bir sıra numarası aldık ve ilgili bireysel işlem elemanı numaramızı çağırdığında talebimizi ilettik. Çok uzun yıllar müşterisi olduğumuz şubenin çalışanının nüfus cüzdanımızı istemesiyle birlikte bir taraftan uzatılan bir kredi kartı başvuru formu ile karşılaştık. Bize söylenen şuydu ki; geçmişten beri müşteri olmamız ve zaten bir Maksimum kredi kartımızın olması bir şey ifade etmiyormuş ve bir başvuru formu doldurup, kredi kartının verilip verilmeyeceği konusunda değerlendirmeye tabi tutulmamız gerekiyormuş. Halbuki eski kartı hiç talep olmadığı halde zamanında kendilerinin yollamış olduğunu hatırlattık ama sonuç değişmedi. Üstelik aynı mevcut limitin içine tabi olacağı söylenen -aidatsız- ikinci kart için başvuru formunu doldurmaya başladık. Bu arada dikkat çeken nokta şuydu ki, İşbank çalışanı kurumsal bir firmayı temsil yeteneğine sahip görünmüyordu.
 
       Formda çok ayrıntı bilgiler sorgulanıyordu ve çalışan her yazdığımız bilgiyi hiç de hoş olmayan bir şekilde, bizi kontrol eder gibi göz ucuyla takip ediyordu. Formu uzunca uğraşıp doldurduktan sonra imzaladık ve ardından çalışanın uzattığı diğer bir kağıdı daha imzaladık. Ardından önümüze bir sayfa daha uzatılınca baktığımızda, çalışanın elinde daha sayfa sayfa evrak durmaktaydı. Bunların hepsini tek tek imzalamamızı istiyordu ve banka sözleşmesini yeni baştan sayfa sayfa imzalamamız gerektiği dayatmasında bulunuyordu. Sözleşmeyi daha beş ay önce sayfa sayfa tekrardan imzaladığımızı söyleyince "o zamandan beri dört defa değişti sözleşme metni" şeklinde bir karşılık verdi.
 
      Tutumu çok itici bir hal almıştı ve baştan bu durumun neden söylenmediği sorgulanınca, herkese bu şekilde imzalattıkları şeklinde bir açıklama geliyordu. Daha 4-5 ay önce internet bankacılığı yoluyla vadesiz hesabımızdan dolar almak istediğimizde yine şubeye yönlendirmişler ve sayfalarca sözleşmeye 15-16-17 civarı imza attırmışlardı. Yapmak istediğimiz her işlemde yeniden şubeye yönlendirip yeniden güncellenmiş sözleşme imzalatma çabalarıyla defalarca karşılaşıyorduk. Çünkü sözleşmelerine her defasında kanunlar karşısında kendilerini avantajlı konuma geçirip, müşterinin aleyhine çalışacak yeni ayrıntılar ekliyorlardı.
 
       Televizyonda 90. yılları için Cem YILMAZ'ın oynadığı reklamdaki, İş Bankası, banka memuru Bahri Bey gibi değil de, pazar esnafı tarzında davranan çalışanları vardı. O reklamı da hatırlayalım hemen.


       Banka çalışanı reklamda sözü edilen bankayı temsil etme ifadesini bırakın, köşe başındaki esnaf kadar dahi olamıyor buluğ çağına yeni girmiş bir çocuk gibi iddialaşarak, neredeyse "başka bankaya gidin" demediği kalıyordu. Olumsuzluğu basamak basamak dayatma kurnazlığı yerine, baştan şartlar söylense ona göre düşünülürdü ve müşterinin böyle aptal yerine koyar gibi, her şubeye uğradığında önüne sayfa sayfa yeniden düzenlenmiş sözleşme konmasının doğru bir tutum olmadığı söylense de, çalışan itici tutumundan vazgeçmiyordu. Bu şartlarda imzalanan belgeleri yırtarak geçersiz kılmak istediğimizi söylediğimizde ise elinde duran özenle uğraşılarak doldurulmuş kredi kartı başvuru formunu bir anda saygısızca ve haddini bilmez şekilde yırtması, 90. yıl reklamlarındaki iddialarıyla tamamen çelişen ve İş Bankası'nı tamamen yalancı çıkaran bir tutumdu.
 
       O arada tartışmalı durumu fark ederek gelen ve yetkili olduğunu söyleyen banka çalışanın olumlu yaklaşımı bu haddini bilmez tutumu örtmeye tabii ki yetmeyecekti. Daha önceki aylarda telefon görüşmelerinde rastladığımız ve reklamda bize gösterildiği gibi 'yaşlandırma tekniği'nden nasibini almamış saygısız çalışanların, belki de kendi yaşlarından fazla zamandır bankalarının şubeleriyle sorunsuz çalışan birine karşı olan saygısız ve ne dediğini bilmez tutumları maalesef İş Bankası'nı tamamen küçük düşürüyor ve reklamıyla tutarsız yapıyor. Aynı zamanda Cem Yılmaz da "ben reklamda oynadığım için paramı alırım, gerisine karışmam" deyip geçer mi ya da gerçeklerin böyle olmadığını öğrenirse kafasında bir değerlendirir mi bilemiyoruz ama banka ile birlikte tamamen yalancı durumuna düşmüş oluyor. Kendi saygınlığından da yitiriyor.
 
       İş Bankası'na kesinlikle her defasında kendi çıkarı doğrultusunda ayrıntıları güncellenmiş sözleşme imzalatma talebi dayatması ve böylesine gerçek dışı, yalan dolan reklam yakışmıyor.

28 Ağustos 2014 Perşembe

Çağsit Büro Koltuk İmalat Sanayi Denetleme


ÇAĞSİT DENETLEME BİLGİLERİ


       Olay: Çağsit atölyesinde ürün seçimi ve alışveriş deneyimi

       Aksaklıklar: Güvenilmez tutumlar zincirlemesi

       Artı Puan: İskeleti sağlam koltuk

 
       Üretildiği yerde gözlem yapmak için yılın ikinci ayında Çağsit büro koltuklarının atölyesine gittik. Öğleden sonra geleceğimizi söylediğimiz yetkili yerinde yoktu ve akrabası olan bir diğeri bizimle ilgilendi. Atölye ortamının doğal sonucu olan, çalışanlar ve çok da temiz olmayan bir ortamla karşılaştık.
 
       Direkt üreticisinden satın alacağımız halde, bize bakan yakın akrabanın söylediği fiyatlar, telefonda görüştüğümüz kişininkinden oldukça yüksekti. Bunların son fiyatlar olduğu ve daha fazla indirim olmasının mümkün olmadığı söyleniyordu. Tipik satış elemanı yetkilisi ifadelerden sonra, telefonda aldığımız fiyatları söyleyince, ister istemez bu iddialı tavır düştü.
 
       Bir gerçeklik vardı ki, bizim kullanılan iç dolgu malzemelerinin maliyetlerini tahmin edebilme şansımız bile yoktu ve her biri farklı ürün olan onca çeşit koltuğun rahatlığına ve görünümüne bakarak karar verebiliyorduk ancak.




       Makam koltuğu olan bu cb301 model üst modellerden biri olup, esasen ahşap ayaklıydı. Fakat ahşap ayakların sağlam olmayabileceği düşüncesiyle, metal ayakların nasıl göründüğüne bakmak isteyip, değiştirttik. Bu aşamada ayrıntılar hakkında tamamen bilgisiz kaldık, çünkü aslında ayakların değişmiş olması koltuğun malzeme maliyetini düşürmüş olup, üretici bu konulara asla değinmek istemiyordu ve baştaki fiyat konusuyla birlikte satış elemanının güvenilmezliği konusu kafamızda pekişmişti.
 
       Telefonda görüştüğümüz kişinin gelmesiyle birlikte bu defa ürünün nakliyesi sorunu ortaya çıkmıştı. Ürünü taşımak için kendi nakliye araçları olmadığı söyleniyordu. Ancak ürünün ayaklarının daha ucuz maliyetli olanla değiştiği bilgisini alınca bu defa nakliyeye razı olundu ve olmadığını söyledikleri araçlarına konularak, ulaşım sağlandı.
 
       Aynı zamanda koltuğun vinileks kaplamasının dayanıklılığı konusunda satıcı kesinlikle yanıttan kaçıyordu. Nitekim birkaç ay kullanımdan sonra kolçaklardaki vinilex kaplama çatlamaya başladı bile. Aylar geçtikçe kaplamanın tamamının oldukça kötü duruma düşeceği gerçekliğini de şimdiden tahmin edilebilir kılıyor. Nitekim görünmez kısımlardaki malzemenin kaliteli olduğu iddiası da tüm bu gözlemlerle ne kadar gerçek olabilir diye düşünmemek elde değil.
 
       Sonuç olarak diyebiliriz ki, Çağsit yetkilileri ile alışverişte her konuda güven sorunu yaşayacağımız maalesef kaçınılamaz bir gerçek.

7 Ağustos 2014 Perşembe

Turkcell Müşteri Hizmetleri Denetleme Bilgileri


Turkcell Müşteri Hizmetleri Tutumuna İlişkin Denetim


Olay: Turkcell İletişim Merkezi'nde yapılan kötü niyetli girişim

Aksaklıklar: Turkcell'in şeffaf olmayarak kötü niyetlileri koruması ve yalan söyleyen müşteri temsilcisi

Artı Puan: Yok... Ciddi şekilde eksi puanlık bir tutum


       Olay, başka operatörden hizmet almakta olan ve Turkcell prefix'e sahip telefon numarasına şu şekilde mesaj gelmesiyle başlıyor:

       "Değerli Müşterimiz,kimlik bilgilerinizdeki uyuşmazlık sebebiyle numara taşıma talebi mevcut operatörünüz tarafından reddedilmiştir. Detayli blgi için 4440532yi arayiniz.Teşekkür ederiz."

       Ancak hattın sahibi hiç bir numara taşıma girişiminde bulunmadığı için, Türkcell'e ulaşarak bunun kötü niyetli bir girişim olduğunu ve ilgilenilerek kendisinin de haberdar edilmesi konusunda istekte bulunuyor. Türkcell'in genç ve deneyimsiz çalışanı geri dönüş yaparak şikayetin yazılı olarak yapılmasını ve hatta kimlik eklenmesini de istiyor. Burada numaranın taşıma girişimi başarısız olduğu için ve iade edilmesi gibi bir işlem gerekmediğinden dolayı esas hat sahibinin bu derece kendini kanıtlamasına gerek yok ve üstelik Turkcell'in ilk yıllarından beri Turkcell'de kalarak kullandığı bir numarasından müşteri temsilcisinin ulaşması sonucu, kendisiyle görüşüyor. Sabit telefonu ve e-posta adresi de Turkcell'de var ve iade talebi gerektiren bir durum da yok. Yani tamamen anlamsız şekilde nüfus cüzdanı gibi belgeler isteniyor.

       Müşteri temsilcisinin el yazısı ile başvuru isteğine uyularak, konu özetlenip kağıda yazılıyor ve imzalanarak bir dilekçe halinde hazırlanıyor. A4 kağıdı ebatındaki belgenin yanına nüfus cüzdanı da konarak fotoğrafı çekilip e-posta ile gönderiliyor. Bu defa müşteri temsilcisi, nüfus cüzdanının arka yüzünün de görüntüsünü elde etmek için ısrar etmeye başlıyor. Her ne kadar müşteri "benim iade gerektiren bir talebim yok ve kandırmacalı bir iş yapabileceğim bir durumun bir senaryosunu bile kuramazsınız diyerek itiraz etse de, müşteri temsilcisi, "siz gönderin, biz numara taşıma girişiminde bulunan bayii ve kişinin adını size de söyleyeceğiz" diyor. Müşteri "prensibimiz gereği söylemeyiz dersiniz sonradan" dese dahi, adı (ya da kod adı) A. olan müşteri temsilcisi söyleneceğini ısrarla ifade ederek nüfus cüzdanının arka yüzünün görüntüsü için ısrar ediyor. Bu güvenceye dayanarak müşteri tekrar uğraşıp, nüfus cüzdanının arka yüzü görüntüsünü de eklediği yeni bir e-posta yolluyor.

       Ertesi gün kendini S. olarak tanıtan ve çözüm merkezinde çalıştığını söyleyen kişi, bayinin geçiş olmadığı ve belgeleri yırtıp attığı iddiasıyla bir bilgi veremeyeceğini söyleyip olayı sonlandırmaya çalışıyor. Önceden A. isimli müşteri temsilcisinden söz alan müşteri uzunca bir süre oyalanıp, "böyle bir sürecimiz yok" denerek yorulduktan sonra önceki müşteri temsilcisi ile tekrar iletişim kurulabilmesi konusunda anlaşma sağlanıyor.

       Daha sonraki günlerde A. isimli müşteri temsilcisi e-posta atarak numara taşıma başarılı olmadığı için bilgi veremeyeceğini söylüyor. Müşterinin A. ya e-posta ile yanıt verip kendisini hemen sesli olarak aramasını istemesiyle birlikte komedi filmi senaryosu gibi bir görüşme gerçekleşiyor. A. isimli müşteri temsilcisi sorulara yanıt vermek yerine her defasında başka şeylerin yanıtı olan cevaplar veriyor. Yalan söylediği ve ısrar ederek uğraştırdığı için sözünde durması gerektiğinde yardımcı olabileceği başka konu var mı diye soruyor. Görüşmeyi sonlandırabilmek için papağan gibi hızlı hızlı klişe yanıtlar ve açıklamalar yapıyor. "Türkcell yalan söylemenize onay verip, destekliyor mu" dendiğinde buna cevap vermek yerine başka cümleler kuruyor. Önceki konuşmada neden yalan söylediği sorulduğunda, geçmiş konuşmalarının dinlenmesi için ilgili birime gönderebileceğini söyleyerek zeytinyağı gibi sanki üste çıkıyor ve görüşme sonlanıyor.

       Bu komedi sonunda bir başka Türkcell çalışanı konuşmayı dinlemek üzere görev alıyor ve birkaç gün sonra şu SMS bilgilendirmesi geliyor:

       "İlettiğiniz başvurunuzu değerlendirdik. Talebiniz sonucu görüşme kayıtlarınızı dinledik. İstemeden yaşattığımız durumdan dolayı üzüntü duyuyoruz. Kalite sürecimize katkınızdan dolayı teşekkür ederiz. İyi günler dileriz."

       Şu konuyu kapatmacı, politik tavırlara bir bakar mısınız?

       Daha önceden muhatap bulma açısından müşteri hizmetleri konusunda artı puan verdiğimiz ve gözümüze kocaman görünmüş olan bir markanın, bu konuda tamamen boş çıktığı ve müşteri hizmetleri biriminin aslında güvenilmez olmakla birlikte, kandırmaca amaçlı olarak her cümleyi kurabileceğini ve de sanki baştan yaldızlı gibi duran imajını bu tip basit olaylarla tamamen zedeleyip, küçüldüğünü gözlemliyoruz.

       Son söz olarak, genç kullanıcılar arasında kimi esprili olarak söylenen ve ama ciddi tespitler içeren, genel kabul görmüş Turkcell imajlarını da üç madde halinde buradan söylemek/hatırlatmak istiyoruz:

       1- Çıkarcı (abartılı şekilde)

       2- Yamyam tutumlu

       3- Samimiyetsiz


7 Mart 2014 Cuma

Turkcell Tarife Denetim Bilgileri


Türkcell Tarife Düzenlemelerine İlişkin Denetleme Bilgileri


Olay: Turkcell tarifelerinde, yeni gelenlere ayrıcalık

Aksaklıklar: Eski abonelere her zaman vefasızlık

Artı Puan: Yok


       Türkcell dönem dönem yeni tarifeler çıkararak abone sayısını artırmaya çalışıyor. Numarasını taşıyarak gelenlere ya da yeni hat açtıranlara sağlanan avantajlı tarifeler eski tarifelere göre kesinlikle daha güzel ve tercih edilebilir oluyor.

       Bu konuda yaşanan ciddi bir sorun var maalesef. Sürekli operatör değiştiren kullanıcılar kendilerine bu şekilde önemli bir avantaj elde ederken, 17-18 hatta 20 yıllık en eski Türkcell aboneleri bile bu tarifelerden faydalanamıyor. Sürekli yerinde duran eski abonelerini çantada keklik gibi görmek maalesef çok da uygun bir davranış gibi görünmüyor.

       Bu haliyle durum değerlendirildiğinde, ilk zamanlarından beri kendine bağlı olan eski abonelerine Turkcell tarafından ciddi bir vefasızlık sergilenmiş oluyor. Üstelik bu durum yeni değil. Eskiden beri hep eski aboneler mağdur ediliyor. Kendini yolunacak kaz gibi görmek istemeyen eski abonelerin de bu vefasızlığa karşı vefalarını sürdürmeleri ne kadar mantık dahilinde olur diye, akıl süzgecinden bir geçirmek gerek.

       Nitekim eski kullanıcılarına avantaj gibi sunulan Sarı Kutu kampanyasında da ilk zamanki kampanyalar sonradan kötüleştirilerek, verilen puanlara karşılık oluşan sonraki dönem beklentileri yönünden maalesef bir fiyasko oluşmuştu. Örnek vermek gerekirse, mevcut puanı ile 6 aylık internet paketi alıp, sonraki 6 ayda kalan puanıyla süresini uzatma beklentisine giren abone maalesef bu konuda basiretsiz bir karar alarak paket puanlarını yükselten Türkcell karşısında, büyük bir kurum gibi algıladıkları kurum karşısında kafalarındaki mevcut güvenlerini önemli ölçüde kaybettiler.

       Turkcell eski müşterilerine gerçek avantajlar sağlamalı ve bu konudaki hatalarını da telafi etmeli. Güven sarsıcı tutarsız politikalar, ciddi ve büyük kurumsal şirket imajını maalesef ciddi biçimde zedeler ve hatta  siler.

22 Şubat 2014 Cumartesi

Matbaakent.com Denetleme


Matbaa Kent Organize Matbaacılık Sistemi Denetleme Bilgileri



Olay:   Kartvizit basımı siparişi
 
Aksaklıklar:   Satış belgesiz, oldu bitti peşin tahsilat / Sipariş teslim tarihi vermeme / Siparişi üretmeme / Para iadesi yapılacak denip yapmama / Haftalarca telefonda sorunu geçiştiren cümleler kurarak yıldırma / E-posta iletişimi yapmama / Yetkili kişiye ulaşamama / Umursamazlık
 
Artı Puan:   Yok


Matbaakent .com Denetleme


 
 
       Atalarımız geçmiş zamanlardaki deneyimlerini çoğu kez çok kısa ve öz ifade etmişler. "Balık baştan kokar" atasözü de dikkate alınması gereken bu özlü sözlerden. Bir de yapılacak bir işin bedelinin peşin ödenmesinde sorun çıkmaması çok ender rastlanır. Çünkü işi teslim edecek olan zaten alacağını almış ve başkaca bir beklentisi kalmamıştır. O iş ya uzar, ya aksar, ya sallanır, ya da beklentinin çok altında olur. Hatta öyle kimseye denk gelir ki, parayı alınca artık hiç aldırmaz bile. Neyse biz tamamen olumsuz yorum yapmayı pek sevmiyoruz.

       Sahi bu konulara nereden girdik? Matbaakent'ten bahsedecektik konu nasıl olduysa nerelere kaymış birden.

       Kimi zaman yorum yapmak ne zor!..

25 Ocak 2014 Cumartesi

Turkcell Denetleme / İnceleme / Denetim Bilgileri




Türkcell Denetleme


Olay: Turkcell yeni hat açtırmada tarife seçimi

Aksaklıklar: Bayi hakimiyeti / Mağduriyet telafisi / Şeffaflık / Teşvikler

Artı Puan: Muhatap bulma

 

       Birkaç Turkcell bayisi ve iletişim merkezini gezerek denetlediğimizde durum şuydu. 532 alan kodlu hatlar ilk çıkanlardan olduğu için en prestijli kabul ediliyor ve elinde birden fazla 532 'li hat bulunduran bayiler bu hatta ayrıca bir değer biçiyorlardı. 100 TL değer biçilen bir deste zarfın üzerinde yer alan numaralara bakıldığında, devamının hiç de akılda kalıcı özelliği olmayan sıradan hatlar olduğunu gözlemledik.
 
       Kimi bayii ya da TİM'ler ise yapılan denetleme sonucunda, ellerinde sadece bir tane 532 'li hat kaldığını söyleyip, çıkarıp gösteriyor ve hattı hemen açmak için 'sonuncusu bu bir daha bulunamaz' algısı yaratmaya çalışıyorlardı. Yine bu şekilde davranan bir bayiye elimizde zarf içinde bir tane 532 'li hat olduğunu ve faturalı olarak 'Tarife Saniye'li olarak açılıp, yine hemen ardından yapılacak işlemle 'Tarife Saniye'li olarak, Hazır Kart faturasız ödeme şekline dönüştürülmesini talep ettik. Hattın faturasızda ancak 'Süper Tarife'de olabileceği gibi anlamsız bir açıklama yaptıklarında, bu konuda bilgili olarak geldiğimizi ve arayıp doğru bilgiyi alabileceklerini söyledik. Arayınca ekran başındaki bayan görevli müdürlerine dönüp, "oluyormuş, yapayım mı" şeklinde sordu. Bu duruma isteksiz olmalarının nedeni Turkcell'in uyguladığı aktivasyon teşvikinden yararlanabilmekti.
 
       Bu arada belirtmek gerekir ki 0532 'li hattın zarfının üzerinde "Faturalı Tanışma Seti' diye yazıyor ve bu sebeple hattın direkt faturasız açılması mümkün değil. Bu sistemin isteğe bağlı olarak seçime dayalı şekle dönüştürülmüş olması kullanıcı açısından çok iyi olurdu.
 
       Hattı açmak için müdüründen onay alan hanımefendi önümüze koyduğu iki sayfa sözleşmeyi hiç okumaya dahi fırsat sunmayacak ve hatta, üzerindeki boşlukları bile doldurmaya gerek görmeksizin imzalamamızı ister şekilde önümüze uzattı. Bir de itiraz etmeden o haliyle okumadan imzaladık. Hızlıca ekrandaki işlemleri tamamlayıp, artık gidebiliriz anlamına bize "tamam" dedi.
 
       Hattın açılması iki gün sonra gerçekleşti. Arka arkaya Turkcell uyarı, tanıtım mahiyetli mesajlar geldi. Ardından ertesi gün online işlem merkezinden girip baktığımızda gördük ki, hat istediğimiz tarife olan 'Tarife Saniye' ile değil, bayinin teşvik alabileceği 'Süper Tarife'de. Tarifeyi değiştirmek için SMS ve Online İşlemler Merkezi başvurusunu sistem reddetti. Çünkü bayinin kendi çıkarı doğrultusunda yaptığı keyfi işlem sonucu 30 günde bir tarife değiştirebilme engeline takılıyorduk.
 
       Müşteri hizmetlerini aradığımızda O. Bey kendi yetkilerinin bu işlemi gerçekleştirmeye yetmediğini, denemesinin ekranda bir tür kilitlenme yaptığını ve eğer tarife değişmişse gece 00:00 'dan sonra bunu *166*1# (ara) ile sorgulayarak tarife bilgimizi görebileceğimizi, eğer tarife değişmemişse görüştüğümüz arkadaşımızın bir kayıt formu oluşturarak yetkisi bu işleme yetecek birimin sorunumuzu halledebileceğini söyledi.
 
       Gece yarısından sonra aradığımızda görüştüğümüz S. Hanım son derece ilgili ve işini hakkıyla yapar şekilde yardımcı oldu. İşlem için form doldurmakla birlikte bir de ilgili bayii için şikayette bulunduk. Ancak şikayetin kulak arkası edileceği ya da dikkate alınacağı konusu kafamızda şüpheliydi.
 
       Görüşmeden iki gün kadar sonra sabah saatlerinde telefon hattına SMS gelerek hattın tarifesinin istenildiği üzere değiştirildiği bilgisi verildi. Şikayete ilişkin konuda da ayrı bir SMS daha gelmişti ve şöyle yazıyordu: " İlettiğiniz başvurunuzu değerlendirdik. Bayi şikayetiniz ile ilgili talebinizi sonuçlandırdık. İyi günler dileriz." Bu konuda Turkcell herhalde ciddi davranıyordur diye düşünmemize rağmen işin ayrıntılarına dair biraz bilgi alabilir miyiz beklentisiyle ertesi gün genel müdürlüklerinin müşteri temsilcisi C. Bey ile görüştük. Maalesef Turkcell'in bu konuda şeffaf olmadığı sonucuyla karşılaştık. "Mutlaka bir yaptırım uygulanır ama bunu biz dahi göremeyiz, görmüş olsaydık da size açıklayamazdık" anlamına gelen bir açıklama yapıldı. Doğru bilgi olmasına ikna olunsa dahi şu soru kafayı kurcalıyordu. Bunca yıllık firmada işleyişin içinde müdür olmuş biri nasıl olur da yaptırım uygulanacağını bile bile bu tip bir eylemde bulunuyor?
 
       Bu soruya da "zaten bu türde davranış sergileyenler zaman içinde daha çok şikayetler alır ve bu nedenle elenir. Evet ama demek ki ortada doğru olmayan bir şeyler var ve müşteri ödeyeceği ilk fatura bedeline rağmen bir de üzerine birkaç gün mağdur oluyor. Ve müşteri Türkcell'e bedava denek hizmeti ile birlikte bayii kontrol hizmeti sunma görevlisi mi? Hatta Turkcell'in bayisine güvenip de tarifesini hiç kontrol etmemiş olsa, kim bilir ne zaman durumun farkına varacak ve farklı ücretlendirmeye tabi tutulacak.
 
       Yeniden bir hat açtırmak için bir başka bayide işlem yaptırsak, çok büyük olasılıkla aynı durumla karşılaşacağımızı söylediğimde, bunu yanıtsız bırakmayı tercih etti genel müdürlük müşteri temsilcisi maalesef.
 
 
       Denetleme sonuçları ortaya konduğunda, çıkan dört önemli sonuç ve öneri olduğu söylenebilir:

1.) Bayi hakimiyeti sağlanması konusunda daha titiz ve akılcı politikalar izlenebilir.
 
2.) Turkcell müşterisini mağdur ettiğinde, bunu telafi edecek girişimlerde bulunabilir.
 
3.) Turkcell mağdur ettiği müşterisine şeffaf olabilir ve bayisine/elemanına yaptırımını açıklayabilir.
 
4.) Teşviklerin amacını saptırır şekilde kullanılamayacak türden seçilmesine özen gösterilebilir.
 
 
       Turkcell'in bu konuda sorunu gidermesi olumlu bir puan olarak görülmesi ile birlikte, bu aslında olağan görevi olarak düşünülebilir. Ancak yine de bu olayda şu açıdan hakkını vermeyi unutmayalım:
 
1.) Sorun sürecinde muhatap bulma.

30 Aralık 2013 Pazartesi

Denetleme / İnceleme / Denetim Yayın Bilgisi





Denetlemenizin Sitede Yayınlanması:

 
Denetlemelerinizi yayınlatmak için, hazırladığınız metin ile buna ilişkin youtube videosu ve fotoğrafları e-posta adresimize yayınlanmaya hazır olarak düzenlenmiş şekliyle gönderebilirsiniz.

Göndereceğiniz denetlemenin özgün olması ve daha önce yayınlanmış olanlardan daha iyi kriterlerde olması yayınlanma şansını artıracaktır.

Denetlemeler sorun yaşamayacağımızı düşündüğümüz her konuda ve şekilde olabilir. Örnek: Mekan hizmet kalitesi, mekan üretim şartları ve/veya sonucu, ortam/şehir/belde temizliği ve/veya yönetimi/görünümü/izlenimleri.

Denetleme sonuçlarının belirtilmesinde karalayıcı olmaktan kaçınmalı ve yapıcı eleştirilerde bulunmalıyız. Örnek: “Şöyle olması daha tercih edilirdi” ya da “bu şekilde olması daha iyi olurdu” gibi.


Bir denetleme sayfa akışı mesela şu sırada olabilir: “’Tam isim’ denetlemesi” (adında başlık) – (Açılış yorumu) – (fotoğraf) – (yorum) – [(fotoğraf) – (yorum)] – (video) – (kapanış yorumu).
İsim SOYİSİM ve/veya rumuz:
Denetleme tarihi ve denetleme süresi:
Yayınlanmasını istediğiniz site adresi:     www.denetleme.info


E-posta adresi:   incelemename@gmail.com