6 Ağustos 2017 Pazar

Enpara, Tartışmasız En İyilerden



Enpara.com Tartışmasız En İyilerden


Gerek sağladığı fırsat ve indirimlerle, gerek müşteri memnuniyeti anlayışı ile, mükemmel bir örnek olmaya devam ediyor Enpara bankacılığı. Kendilerini tebrik etmekle birlikte, eski müşterilerin uygulama marketindeki %50 indirimi ve kitap kampanyasındaki %50 indirimi yeniden görmek istediklerini de buradan kendilerine bildirmek istedik.
 
Verilen hizmet için ise, 'darısı diğer firmaların da başına' demeden geçemiyoruz.
 
 

4 Ağustos 2017 Cuma

GittiGidiyor için, yorum yapmak zor



GittiGidiyor.com için, yorum yapmak zor


Gitti gidiyor satış sitesinden satın alınacak ürünlerde, içine hile karışabilecek ya da kalitesinde sorun olabilecek her satın alımda yüksek risk var.
 
Hele ki, üç günlük süresi içinde ödemeyi gerçekleştirdiyseniz, 14 günlük internet alışverişi iade süresini işletmek size çok zorlu bir hayat sınavı yaşatabilir. Evet bunu başaranlar var ancak, o peygamber sabrı ve o takip azmini gösterebilmek herkesin harcı değil.
 
Bu konuda işi tamamen yokuşa süren, yanlış bilgilendirme yapan, ortada bırakan tutumun bir düzene sokulması dileğiyle, diyoruz.
 
 

17 Mart 2017 Cuma

Pozze / Emir Şapka, Kendini Geliştirmeli


Emir Şapka - Pozze, Kendini Geliştirmeli


Bu firma satış yaptığı sitelerde bir gerçek kişi ismi ile birlikte GSM numarası da veriyor ve aynı numara üzerinden WhatsApp ile de görüşülebiliyor.
Sitelerinde 40 yıllık firma olduğunu yazarak güvenilir bir görüntü çizmeye çalışılması ile birlikte ciddi eksiklikleri var.
 
Söz gelişi bir müşteriyle WhatsApp üzerinden iletişime geçildiğinde her defasında uzun saatler sonra geri dönülüyorsa ve bir kez dahi özür dilenmiyorsa, bu iş yoğunluğundan ziyade ciddiyetsizliğe işaret eder ve aynı zamanda saygısızlıktır.
 
Her defasında, işçiliği iyi ürün istendiği veya sorunsuz bir ürün geleceğinin sözlü taahhüdünü isteyen bir müşteriye bu yönde asla yanıt verilmiyorsa, bu güvensizlik yaratır. İnternet satışlarında her türlü sorunlu ve defolu ürünün yollanmasından usanmış bir müşteri, bunu satıcıdan duymak isterse hakkıdır.
 
İki gün boyunca satış kapamayı beceremeyen ve her defasında saatlerce bekletmekten çekinmeyen bir satıcı, kendini geliştirmeye muhtaç durumdadır. Müşteri 40 yıllık firma açıklamasına inanarak köşe başındaki işportacı kadar becerisi olamayan bir satıcıdan memnun kalmaz. Saatler sonraki her dönüşe iyi niyetle geri dönen müşteri en sonunda usanıp, bu ulaşılmaz ve şımarıkça tutum karşısında satışı kendi kapamaya çalışıp, yalnız gönderilecek ürünün arkasında durulabilecek mi diye sorgulandığında hala cümleler uzatılıyorsa, burada yollanacak ürüne de, satıcıya da, firmaya da kesinlikle güven kalmaz.
 
Hele ki, "Volkswagen parası verilip, Ferrari beklenemez" türü yanıt geliyorsa, bu işinde yeni küçük esnafın dahi yapmayacağı bir hatadır. Fotoğraflarda sorun görünmüyor ve neden göndereceğin ürünün arkasında durmaktan kaçınıyorsun? Fiyatı da sen belirlemişsin. Egonu da koyuyorsun. Bir de ulaşılmaz oluyorsun. Ardından kapris yapıyorsun. Defolu ya da sorunlu bir ürüne kim neden para ödemek istesin? Arkasında durulamayacak ürünler satılıyorsa, 40 yıldır bu işi yapıyor olmanın ne anlamı var? Bunlar ayıp şeyler gerçekten.
 
İletişim becerisi de tamamen eksik. Alınacak ürünün parasını baştan tam ödeyip, gelecek ürünle ilgili memnuniyete dair neden kumar oynamak istesin ki bir müşteri. Ve yaşanacak sinir strese değer mi? Daha satarken böyle yapan bir firma, konu iade olursa, nasıl davranır? Bu firma için kendini geliştirecek daha çokça kırk yıllar var gibi görünüyor. Kesinlikle tavsiye edemiyoruz.


Not: Eleştiriler kişisel olmayıp, tutuma yöneliktir. Elbette gelişim mümkündür.

 

16 Ocak 2017 Pazartesi

İş Bankası Memnuniyetsizliği


İşbank Denetleme, İnceleme



İki farklı konudan ele almak gerekiyor.
 
 
1.) Bir banka müşterisini şubede her yakaladığında yeniden sözleşme imzalatmak istiyorsa, bu durum müşteriye çok itici gelir. "Ohoo, önceki sözleşme dört ay önceymiş" gibi bir ifade trajikomik bir durum gerçekten.
 
 
2.) İnternet üzerinden kredi kartı limiti artırımı şansı sunup, bunu müşterilerin her türlü ayrıntı bilgisine ulaşmak için ve çeşitli belgeler istemek için fırsat bilmek, müşteride hiç de iyi hisler uyandıran bir durum değil maalesef.

Otuz seneden fazla süredir müşterisi olup, bir defa herhangi bir otomatik ödemesini ve kredi kartı ödemesini kaçırmamış bir müşterinin bu mevcut geçmişi zaten güvenilirliğine güçlü bir karine teşkil eder. Hiç bir soruşturmada ödemesi ile ilgili bir problemi görünemeyecek 30 küsur yıllık bir müşteriye, lafı bilerek oraya getirip "kazancınızı belgeleyebilir misiniz" şeklinde soru soracak kadar akılsız bir genç elemanı o işte çalıştıran üst mercilerin aklını da sorgulamak gerekir.

Kredi kartını zaten talep olmadan kendin teklif etmişsin, limitini gitgide kendin yükseltmişsin. Mağazalarda 9 taksitle satılan yüksek fiyatlı televizyonlar var ve peşin ödemeye indirim olmazsa, kart kullanıcısı kendi kullandığı bir kartın limitini onun fiyatına çektirmek istemez mi? Önceden kendin istediğin gibi limit artırdın da birkaç bin lira artış mı zorluk oluşturdu? Peki müşteri hesabına baksan yıllardan beri o paranın karşılığı zaten bankanda her zaman yok mu? Sürekli borcun tamamını ödeyen bir müşteriye böyle çocuk akıllı bir yoklamayı nasıl yapabilirsin?

Sen 30 senedir müşterini değerlendiremiyorsan ve böyle yaklaşıyorsan, koskoca banka olarak dahi hiç de ciddiye alınamazsın kesinlikle.
 
 
Bu derece düşük bilinçli bir tutumlar, böyle güçlü bir markaya kesinlikle yakışmıyor. Ödeme geçmişi pırlanta gibi olanlar da dahil, tüm müşterilerine kötü niyetli insan muamelesi yapan bir yönetimin kişiliğine de şüpheli bakılsa, evet yeri var.
 
 

27 Ekim 2016 Perşembe

Apple Müşteri Hizmetleri Memnuniyeti


iPhone Teknik Destek Müşteri Hizmetlerine Tam Puan


Eğer bir müşteri hizmetleri servisi iki sene üst üste ayrı aramalarda, telefonda teknik destek konusunda eksiksiz hizmet vermek için elinden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyorsa ve ardından alınan hizmeti puanlayabileceğimiz anket yapıp bir de kendi eksiklerinin yorumlanması için yazılı ifade şansı sunuyorsa, bu gerçekten çok istikrarlı ve tam puanını yıldızlı olarak alacak bir hizmet kalitesi anlayışının göstergesidir.

iPhone 7 Black

Dünya çapında büyük marka olmanın, firmanın müşteri memnuniyeti sağlama anlayışıyla paralellik taşıdığının ciddi bir kanıtı olarak kabul edebiliriz bu durumu.

Evet Apple iPhone telefonda teknik destek hizmeti için tam puan verebiliriz gönül rahatlığıyla.

14 Şubat 2016 Pazar

Turkcell Müşteri Memnuniyeti Eksikliği

 

Turkcell Müşteri Memnuniyeti Anlayışına Sahip Değil


Deneme amaçlı olarak, belirli süre için reklam alınacaktır.
Web sayfa adresinizi ya da iletişim bilgilerinizi sayfamızda yayınlayabiliriz.
Lütfen düşündüğünüz uygun reklam bedeli ile e-posta adresimizden iletişim kurunuz.
Beğeni bildiren geri dönüşleri ve önerileri için, tüm ziyaretçilerimize teşekkür ederiz.


Olay: Hat sahibi bilgisi dışında, Turkcell'den Avea Turk Telekom'a hat taşınması
 
Aksaklıklar: Empati kuramama, savsaklama, müşteri memnuniyeti kavramı eksikliği, müşteriyi sahiplenememe, kurumsal imaj anlayışı ve profesyonel yaklaşım eksikliği, muhatap bulamama
 
Artı Puan: Maalesef yok.
 
Bu tip olaylarla gitgide daha sık karşılaşılabiliyor. Hiç haberiniz ve bilginiz olmadan GSM hattınız bir başka operatöre, bilinmeyen kötü niyetli kimselerce taşınabiliyor. Sebebini ve nasıl yaptıklarını bilmek de zor.
 
Bu olayda da Türkcell'den hizmet alan 507 alan kodlu bir hattın Avea-Turk Telekom'a taşınması söz konusu. Burada doğal olarak Türkcell kendisine gelen taşıma talebini gerçekleştirip, hattın taşınmasını normal sürecinde tamamlıyor ve buraya kadar bir kusuru yok.
 
Ancak olayın bundan sonraki kısmı önemli. Doğal olarak daha taşıma dahi tamamlanmamışken kendi kullandığın operatör olarak Türkcell müşteri hizmetlerini arayınca, görüşülen herkes konuyu kendi başından savsaklıyor. "TIM'e gidin" diyor. Bu defa ülkenin başkentinin en merkezi yeri olan Kızılay Alışveriş Merkezi'nde girişin iki kat altındaki TIM'e gidip, mağaza müdürü konumundaki O. Bey'e konuyla ilgili savcılığa dilekçe verildiğini ve bunu genel merkezlerine fakslayarak, mağduriyetin de bildirilmesini, çünkü taşıma sonrası geri dönüş yapıldığında, hattın mevcut tarife ve haklarının korunmasını istediğinizi ifade ediyorsunuz.
 
Başından savsaklar şekilde bir hali olduğunu belli eder tarzıyla, bankodaki arkadaşlarının yardımcı olabileceğini söylüyor. Bunu gören banko arkasındaki erkek personel, işleri olduğunu 20-25 dakika sonra yardımcı olabileceğini söyleyerek, sizin gitmenizi sağlamaya çalışıyor. Bu defa mağaza müdürüne tekrar gidip "20-25 dakika beklememi söyledi çalışanınız, bunu onaylıyor musunuz" dendiğinde yine savsaklıyor. Biraz beklersem e-mail atabilirlermiş diyor. Bu defa uzak köşeye gidip müşteri hizmetleri arandığında, müşteri temsilcisi arkadaş, taşıma olduğu için mevcut hakların korunamayacağını söylüyor. Telefonda nereyle görüşüldüğünü kestiremeyen mağaza müdür O. Bey hemen gelip bankodaki bayan görevlinin yardımcı olabileceğini söylüyor. Fakat bayan görevli savcılık suç duyurusu kaşesi olan belgeyi yollayabilecekleri faksları olmadığını, e-postayı da kendi atamayacağını söyleyip, e-mail adresini bir kağıda yazıyor. Armada iş merkezindeki TIM'in Turkcell'in kendi birimi olduğunu ve oraya gidebileceğimi söylüyor.
 
Sonuç olarak Türkcell müşteri memnuniyeti konusunda tamamen sınıfta kalıyor. Koskoca başkentte, sadece bir yer gösterilebiliyor hizmet verilebilecek ve oraya gidilse nasıl bir tutumla karşılaşılacağı da belli değil. Bir sorunla karşılaşılınca, herkes birbirini gösteriyor. Yol gösteren kimse yok. Muhatap yok. Haklarınızı müşteri memnuniyeti kapsamında korumayı düşünecek profesyonel bir anlayış yok. Mevcut müşteriyi sahiplenecek bir anlayış yok.
 
Nitekim yukarıda bahsedilen AVM'den dışarı çıkıp, sokaktaki milli piyango biletçisine bir şey sorulduğunda dahi, hiç bir çıkar beklentisi olmadığı halde, çok daha yardımcı bir tutum sergileyebiliyor. (Hepsi değil mutlaka.) Ama bu durumu kafada tartınca, Turkcell'in ciddi eksikliği kolayca değerlendirilebiliyor.
 
Burada ayrıntıları okuyan üst düzey yöneticiler belki bu konulara köklü çözüm getirecek yollar düşünürler. Çünkü Türkcell epeyce zamandan beri tamamen savsaklayan ve müşteri memnuniyeti konusunda her gün daha kötüye giden bir firmacık olma yolunda. Büyüklük cafcaflı televizyon reklamlarıyla olmuyor maalesef. İzlenen tutum konusunda, sokak satıcılarının ve işportacıların bile gerisinde kalmak hiç de iyi bir imaj değil.
 
 
Not: Avea-Turk Telekom hat taşıma konusunun gerçek suçlusu ve konu hakkındaki gözlem süreci tamamlanınca, bu firma ile ilgili bilgiler de sitemize eklenebilir.
 
 

6 Şubat 2015 Cuma

Vodafone Denetleme ve İnceleme Bilgileri


VODAFONE PİŞMANLIKTIR


       Olay: Ön ödemeli hat iptali

       Aksaklıklar: BTK 'nın öngördüğü sürelerden önce keyfi hat iptali. Uygulama hatalarını ısrarla kabul etmeme. Müşteri hizmetlerinin erteleyerek savuşturmacı tutumu

       Artı Puan: Maalesef yok.

       BTK ön ödemeli yani faturasız hat için belirlediği iptal etme süresi, TL yüklemeden sonra 180 gün aktif süre ve 90 gün yarı aktif süre olmak üzere toplam 270 gündür.

       Vodafone ise tamamen aldatmacalı olarak bu sürenin 90+90 gün olduğunu iddia edip, fakat bir de kendi ifade ettiği süre öncesinde dahi iptal ettiği hat için "uygulama hatası yoktur" yanıtını veriyor. Müşteri hizmetleri arandığında, sorunla ilgileneceği yönünde yanıt verilip ertelenerek savuşturuluyor. BTK sitesinden şikayet yapıldığında ise, tamamen geçiştirici ve aldatıcı yanıtlar veriliyor.

       Sonuç olarak denilebilir ki, bu operatör ile sorun yaşama olasılığı fazla ve sorun yaşayan kişi çözümsüzlüğe itilip hakkını arama şansı kalmıyor. Bunu diğer sitelerde gözlemlediğimiz müşteri hizmetleri memnuniyetsizliğinden de gözlemledikten sonra yorumladık ve sonucu en net şekilde ifade etmeliyiz: Vodafone pişmanlıktır.